今年以来，市水利局紧盯解决群众急难愁盼问题，念好“管、制、查”三字诀，不断优化办理流程，强化督办督促，让12345便民服务热线成为名副其实的民生服务平台，让群众满意度、获得感、幸福感不断提高。

以“管”明责，迅速响应办理诉求。该局牢固树立“群众诉求无小事”的理念，在人力、物力上加大投入，建立并落实“一把手”负总责、分管领导具体负责、一级促一级、层层抓落实的工作责任制，确定落实专人负责，明确工作责任，对每个群众诉求实行工单式管理，坚持做到即时热线即时处理，当天事件当天回复，不能当天回复的要先安抚好群众，耐心向群众解答好有关政策措施，及时做好跟踪和回访工作，有效构筑矛盾调解治理第一防线。对转办件的处置回复结果严格把关、层层审查，不符合要求的退回重办，直到群众满意。

以“制”促办，规范流程增实效。该局加强制度创新，实行“周调度、月通报、季度分析、半年总结”的工作机制，以问题为导向，全程督办、调度评估等工作链条，把控好细节，确保工作不落空、责任不软化、工作不缺位、进度不落后，强化“有诉必接、接诉必办”工作要求，在受理投诉事项后，严格按照办理流程及时处理并回复。完善分管领导督办机制，重大问题召开专题会议研究解决，确保群众诉求得到有效答复。

以“查”督质，提升热线质量。每月对各单位、科室办理热线的数量、质量、一次办结满意率、解决率、超期率、重新办理等情况进行通报，分析每月政务热线整体运行情况，查找存在问题，明确下步工作措施。对进入“回头看”“月度清零”“年度清零”的诉求实行不定期通报，建立跟踪、督办制度，对重点问题重点关注、重点督办，做到问题反馈前要回复，问题反馈后更要回访，主动向群众了解处置落实情况，积极采纳群众建议，通过电话回访、催办、现场督办等方式加强督办。对不敢为、不作为、不担当、推诿扯皮的单位、科室予以通报批评，并纳入年度先进考评，通过追究责任，倒逼工作人员积极解决好群众最关心、最直接、最现实的问题，切实打通服务群众最后一公里。